O Cliente sempre tem razão?

Antes de discutirmos isso, independente do cliente ter razão ou não, você como empreendedora deve ter inteligência emocional.

Se você desenvolver essa habilidade você saberá como agir, se realmente o cliente tiver razão mantendo o bom atendimento, e saberá agir quando o cliente não tiver razão mantendo a calma.

Eu trabalho desde os 14 anos, nas mais diversas áreas ( um dia conto essa novela da minha vida) então, passei por muitos clientes e também já fui e sou cliente.

Quando você lida com pessoas, precisa ter habilidade sociais para que você não leve para o “lado pessoal” ou que alguém seja abusivo com você. Quantas vezes eu já tive clientes que estavam irritados com algo na sua vida e descontava em mim, que simplesmente estava fazendo meu trabalho? Aqueles sem educação, ou o até pior tipo para mim, os esnobes e soberbos. Mas, também tive aquelas clientes carentes que queriam conversar, outras com gentileza e educação e outras que até ficaram amigas.

Então , vamos ao questionamento: O cliente sempre tem razão? eu diria que depende!

Originalmente a frase “o cliente sempre tem razão” foi relacionada a Harry Gordon Selfridge, em 1909, fundador da Selfridge, loja de departamentos britânica. Mas de lá para cá a medida de satisfação do cliente mudou muito!

Então segue algumas dicas:

Comece pelo básico

Se antecipe, os consumidores estão muito bem informados sobre seus direitos , o ideal é que esteja à par Código de Defesa do Consumidor e outros órgãos de proteção surgiram.

Assim já estará sempre um passo à frente, e poderá contornar contornar com mais calma situações embaraçosas com uma cliente.

Escute o cliente

Se uma cliente procurar você para reclamar, ouça com atenção, tente entender a mensagem que está sendo passada e, seja empática sem julgamentos, tente entender a dor ou o questionamento.

Só de demonstrar que está considerando sua frustração, você também está mostrando que se importa e que realmente quer resolver o problema dela. Não importando se ela tem razão ou não, mas conduzindo da melhor forma.

Transforme reclamações em melhorias

Estude se essa reclamação é válida, se é recorrente com outros clientes, se realmente seria uma melhoria de acordo com as normas e valores da empresa.

Utilize isso como um aprendizado, muitas vezes ter um feedback negativo pode ser desestimulante, mas também é uma oportunidade de melhorar o seu produto ou serviço.

Políticas de Atendimento e Vendas

Tenha mapeados os seus processos, sempre realize alguma melhoria, se necessário, e sempre faça pesquisas de satisfação com seu cliente.

Se tiver tudo isso organizado, irá minimizar problemas como: não entregar o que foi pedido, poderá recusar a dar desconto se essa for a política da empresa, formas de devolução , pagamentos, fretes , ir contra os valores do negócio , etc

Então

Definitivamente, não, nem sempre o cliente tem razão. No entanto, você como empreendedora, mesmo que esteja iniciando agora , é preciso ter em mente que não se trata de buscar quem está certo e quem está errado.

Na verdade, tem mais a ver com trabalhar para gerar sempre a melhor experiência ao cliente e solucionar os seus problemas e ter a cliente satisfeita, que isso sim, irá gerar cada vez mais clientes satisfeitas!

Ajudo você a Empreender, no Método Desenvolva trabalhamos a inteligência emocional, técnicas de atendimento, organização da empresa, mapeamento de processos e muito mais!

Carol Zanoni ✍️

Não empreenda sozinha! Vamos desenvolver juntas!

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